Продукти компанії Apple, як інші пристрої, супроводжуються потужним сервісом підтримки навіть після продажу. До послуг користувачів розгалужена мережа сервісних центрів по всьому світу, величезний магазин програм (часто безкоштовних), різні профільні спільноти тощо. На які види допомоги може розраховувати споживач?
Гарантована допомога
Що стосується підтримки iPhone, то на них поширюється безкоштовний супровід технічної служби в телефонному режимі. Воно надається протягом трьох місяців з моменту придбання телефону (саме тому важливо зберігати чек та оригінальну коробку). Допомога служби полягає в: супроводі при виникненні складнощів з налаштуванням, установкою системи та програм, підключення iPhone до інших пристроїв. Це радше консультаційні послуги, т.к. користувачам надаються рекомендації щодо усунення перелічених неполадок під час експлуатації нового айфона. Обмежень на кількість звернень немає - дзвоніть хоч по десятку разів на день.
Така технічна підтримка iPhone (та інших пристроїв) по всій території Росії доступна за телефоном 495-580-95-57. Дзвінки та віддалена діагностика не оплачуються (у зазначений вище період після покупки).
Тому, перш ніж звернутися за консультацією до служби, переконайтеся, що Ви маєте на неї право. Перейдіть за посиланням на спеціальний ресурс – checkcoverage.apple.com/ru. Перед цим не забудьте переглянути серійний номер телефону. Його можна знайти або на стікері упаковки, або в налаштуваннях самого iPhone (у розділі відомостей про пристрій).
В умовах надання безкоштовної техдопомоги по телефону вказується, що оператори зв'язку, що є партнерами Apple, також можуть виконувати консультування клієнтів - під час продажу iPhone через мережу магазинів.
На території РФ підтримують даний сервіс Beeline і Megafon. Окремої похвали заслуговує на увагу компанії до людей з особливими потребами. Так передбачаються спеціальні налаштування для зв'язку зі службами для людей, які погано бачать.В американському представництві є навіть окрема лінія, спеціально для користувачів із проблемами слуху та зору.
Альтернативний супровід
Ще один варіант отримання допомоги – зв'язатися безпосередньо з оператором, зателефонувавши за номером в Росії: 8-800-333-5173 – у службу підтримки покупців регіонального App Store.
Дзвінки приймаються виключно у робочі дні – з 9.00 до 21.00. Тут Ви отримаєте консультацію про наявність пристрою, період його доставки, зможете оформити замовлення і т.д.
Коли Ви, з будь-яких причин, не можете здійснити дзвінок на вказаний номер, можна скористатись підказками техсервісу: https://getsupport.apple.com/. У великому переліку тем можна знайти докладний опис найпоширеніших неполадок телефону (як і інших пристроїв від Apple) та способів їх усунення. 
Якщо шляхів вирішення проблеми у Вас немає в переліку – надішліть запит до служби підтримки. Намагайтеся максимально докладно викласти суть, щоб фахівці компанії могли швидко з'ясувати її причину та зв'язатися з Вами найближчим часом. Залишити заявку можна за посиланням: https://getsupport.apple.com/GetproductgroupList.action?locale=ua_UA, надіславши для зв'язку свою електронну скриньку або номер телефону для з'ясування деталей.
Спільноти
Володієте англійською на пристойному рівні? Також можете відвідати «яблучну» спільноту Apple Support Communities. У ньому користувачі в реальному часі обговорюють один з одним проблеми, що виникають у айфона, діляться з іншими своїми знахідками за їх вирішенням, радяться з фахівцями-представниками компанії. Тут можна отримати безліч корисних підказок, і відразу ж застосувати їх на практиці, без стомлюючих листування зі службами. У сервісі листування розбите на підрозділи (додатки, інтернет, камера, дзвінки тощо), щоб легше було знайти потрібні відомості.
Інформація, що представлена в спільноті, також буде цікава і розробникам «заліза», додатків або аксесуарів для айфона. Можна почерпнути багато ідей щодо покращення його роботи або підвищення зручності експлуатації.
Непоганий помічник та групи користувачів продуктів Епл -appleusergroupresources.com. Вони можна знайти однодумців у всьому світі. Ділитись особливостями використання айфонів у різних куточках світу. І це важливо, враховуючи деякі обмеження, запроваджені державному рівні у низці країн (в ОАЕ, наприклад).
Як бачимо, зовсім не обов'язково обривати телефон сервісних центрів, існує безліч альтернативних варіантів виявлення та усунення будь-яких неполадок айфона. Тому навіть закінчення покладеного тримісячного терміну зовсім не привід засмучуватися. До того ж самостійне вирішення проблем спонукає власника більше дізнаватися про принципи роботи iPhone. Розкривається маса корисних характеристик, про які навіть не підозрював, а чи не те, що активно користувався. У будь-якому випадку відвідування зазначених вище ресурсів піде на користь.
Якщо ж наявні серйозні програмні збої або виробничий шлюб, і жодні поради не допомагають — тут однозначно слід просити допомоги професіоналів. І тепер Ви знаєте, куди звертатися.
Щотижня топ-менеджери Apple відрізняються серйозними заявами, у «яблучному» світі постійно щось відбувається. Але що якщо подивитися всередину компанії з іншого боку, сторони пересічних працівників? Нам вдалося зв'язатися з одним із людей, близьких до компанії Apple (він не працює в компанії, але попросив залишити його ім'я за кадром) та розпитати його про особливості роботи у найдорожчій компанії у світі.
Виявилося, що у російській підтримці є чотири департаменти, у кожному — майже по сотні людей, всі вони розміщені у різних країнах ЄС. Ці департаменти займаються виключно підтримкою користувачів iOS. Вони обслуговують усіх, хто розмовляє російською мовою і дзвонить на московський номер. Якщо дзвонять навіть із Монреалю — допомагають і йому.
Екстремальні ситуації теж трапляються – наприклад, 2 години створювати користувачеві Apple ID, потім шукати у додаток, чекати на його завантаження. Часто звертаються "раптово" втратили контакти і календарі, багато хто просто телефонує, щоб дізнатися про стан їх телефону (чи новий, що з гарантією, РСТ). Дурних звернень найчастіше немає.
Підтримка використовує 21,5-дюймові iMac найрізноманітніших конфігурацій. Досить потужні апарати. Графік роботи заздалегідь узгоджується з урахуванням побажань працівника. Працюють усі росіяни, навіть на співбесіді перевіряють рівень володіння російською мовою. Та й англійську знати треба, зрозуміло.
Для роботи використовується спеціальний додаток iLog. Воно вигідно відрізняється від Salesforce, Oracle і навіть SAP. Він, як будь-який програмний продукт Apple, примітний своєю інтуїтивною простотою та багатофункціональністю: набираєш назву кейсу (ситуації), а він тобі в цей час у реальному часі виводить статті щодо вирішення завдання.
За допомогою iLog можна відв'язати від оператора за один клік, отримати дані про девайс, включаючи всю його історію ремонту, можна за допомогою діагностики дізнатися, що з ним зараз не так: докладну інформацію про будь-який компонент. Взяти та вимкнути FaceTime користувачу можна з іншою утилітою: iCloud Support App. Вимкнути iMessage, FaceTime, Keychain тощо. Але заради справедливості, підтримка не бачить жодних даних користувачів, яка не повинна їх торкатися: вона бачить скільки фоток, скільки контактів і так далі, але не самі фотки та контакти.
Не можна відстежити пристрій навіть із відома користувача. Якщо Apple ID крадуть, підтримка дивиться, що з ним не так, ставить запитання, щоб переконатися в особистості того, хто телефонує. Якщо все ок, то надсилають листа на обумовлений ящик. Якщо злодій навіть змінює сам Apple ID, все це видно і швидко фіксується. Тож у них жодних шансів.
Число звернень залежить від дня: у п'ятницю тихо, всі забили на телефони і мчать на природу "м'ясо посмажити". У понеділок аншлаг – усі згадують про телефони. Якщо взяти середнє – 10 дзвінків на день на людину.
У середньому співробітники підтримки Apple одержують від 1000 євро до 3000 євро залежно від країни та досвіду. Про заборону Android-пристроїв — кожен може вибирати те, що йому більше подобається. Багато працівників користуються смартфонами на Android і чудово почуваються.
З виходом iOS 9 звернень на підтримку додалося - багато звернень від тих, хто уявив себе дизайнерами та інженерами, і дає вказівку виправити ті чи інші баги операційної системи. Але трапляються й звернення у справі: так, наприклад, iOS 9.0.1 була випущена через баг, що призводить до зависання iPhone при оновленні пристрою.
Ми продовжимо заглядати за лаштунки роботи в Apple, і надалі на вас чекає ще багато цікавого.
Будь ласка, ставте ваші запитання або залишайте відгуки – ми обов'язково на них відповімо!
Просимо розміщувати цей E-mail для отримання відповідей від власників компанії
Добрий день. Перестала працювати фронтальна камера та відбиток пальця. Чи можу я розраховувати на заміну iPhone 6 Plus?
Доброго дня!
Чи можна замінити акумулятор на модель 5s?
З повагою, Ольга.
Радіонів Денис Сергійович
Добрий день.
08.02.2018 року, мною, на Вашу адресу (107031, м.Москва, вул.Петрівка, д.5) була надіслана претензія щодо якості придбаного товару разом з телефоном iphone 5S.
01.03.2018 року, у відповідь на мою претензію мені прийшла телеграма (див. фото), в якій було сказано, що "... акт перевірки та смартфон вислані на вашу адресу поштою з усіх питань можете звернутися до представника ооо еппл рус новопольцевому олексею Івановичу за тел. 89297795773".
На даний момент телефон я так і не отримав, вказаний у телеграмі номер телефону не обслуговується.
Прошу надати мені контакти, що діють, для з'ясування розташування мого телефону.
З повагою, Радіонов Денис Сергійович.
ВІТАННЯ
Мене звуть Фіруз Мухсінов
Я купив IPHONE 5S 16GB SILVER
IMEI 359140075611401
Purchase Date 11.02.2017
ТОВ ЕППЛ РУС Адреса: 107031, Москва, Петрівка, 5
Після скидання телефон буде БЛОКУВАННЯ АКТИВАЦІЯ
Я забув АППЛЕ Ід та ПАРОЛ
Будь ласка, треба дублікат товарний чека
Олег Ігорович
Доброго дня!!! 24.03.2018, у м. Ступіно, вул. Тімірязєво в магазині ISHOP купили телефон iPhone 8+ 256GB за 71 990 рублів. 25,03,2018 телефон перестав ловити мережу, постійно в пошуку, перезавантаження не допомогло, ставили іншу симкарту, теж саме, у пошуку. 30,03,2018 звернулися до магазину, у м. Ступіно за заміною телефону, оскільки це не належної якості. Продавець ігноруючи закон №18 про захист прав споживачів мені відмовив у заміні, порекомендував оновити IOC, сказавши, що таке буває зі старим або звернутися до офіційного сервісу. Після оновлення на екрані з'явився значок айтьюнса та провід зарядки, при перезавантаженні яблуко та більше телефон ні чого не показує та не зробити з ним ні чого не виходить. У крамниці залишив притензію. Прохання розібратися в цій ситуації, адже телефон не має належної якості. А закон №18 про захист прав споживачів говорить: що протягом 15 днів з дня покупки телефон будь-якої марки та будь-якого виробника підлягає обміну або поверненню, якщо телефон не має належної якості. Я ж не прошу змінити тому що мені в ньому щось подобатися, він не працює. В іншому випадку буду змушений звернутися до суду, де впевнений мене визнають правим, з усіма наслідками.
Добридень! Купили 22.06.2018 в інтернет-магазині МТС у подарунок телефон Х і за кілька годин з'явилася зелена смуга на екрані. Жахливо! День народження зіпсований. Така марка та шлюб. Існують способи обміну телефону на новий без експертизи.
Світлана
Доброго дня! 2 липня 2015 року у місті Волгодонську Ростовської області за адресою вул. Морський будинок 64 був придбаний смартфон Apple iPhone 4S 8 Gb IMEI 013590006462480 на суму 17990 руб. У червні цього року відбулося блокування активації телефону і для вирішення проблеми служба підтримки Apple попросила товарний чек. Т.к. касового чека не збереглося, я звернулася до магазину продавця і мені відновили товарний чек. Проте, технічний відділ Apple відмовив у допомозі, формулюючи таке:
Номер звернення: 100583837726
Продукт: iPhone
Серійний номер/номер IMEI: DX3P98R2FMLD/013590006462480
Доброго дня, Svetlana!
Ми ознайомилися з наданими Вами відомостями, але змушені повідомити, що не можемо виконати Ваш запит, оскільки ці відомості не співпали з нашими даними.
Щоб продовжити перевірку запиту, зверніться до продавця для отримання документа, що підтверджує факт придбання цього пристрою. Якщо інші документи не будуть надані, ми не зможемо продовжити обробку Вашого запиту.
Оператор служби Appple повідомив, що єдиною причиною відмови є недостовірні відомості в товарному чеку, що це помилка магазину. Я повторно звернулася до магазину продавця, там ще раз перевірили та сказали, що іншої інформації, крім наявної в моєму товарному чеку, вони дати не можуть. На гарячій лінії "Связного" цю інформацію підтвердили та сказали, що не знають, чому Apple не приймає мій товарний чек. Тоді я написала на електронну адресу для роботи з клієнтами [email protected], надіславши товарний чек і мені відповіли таке:
Світлано, добрий день!
Ми перевірили, інформація, яка вказана у товарному чеку, актуальна та єдина, яка у нас є відносного Вашого смартфона та покупки загалом.
Бланк товарного чека має стандартний зразок.
Раніше таких звернень від клієнтів не надходило.
На жаль, видати інші документи ми не можемо.
Сподіваємося на розуміння.
З повагою, Зв'язковий.
Усе! Замкнуте коло! Як бути?
Якщо між "Зв'язковий" та Apple - ділові партнери, то чому у них різні дані і повинен страждати сумлінний покупець? Мене штовхають як м'ячик, киваючи один на одного. Де шукати правди?
