Національного поштового оператора "Пошта Росії" найближчим часом чекають серйозні зміни. Прем'єр-міністр країни Дмитро Медведєв підписав розпорядження про внесення до Державної Думи відповідного законопроекту.

Джерело зображення: russianpost.ru

Основна новація законопроекту – дозвіл на акціонування російського поштового монополіста. В даний час "Пошта Росії" функціонує у форматі Федерального державного унітарного підприємства. На думку ініціаторів реформи, саме в цьому є причина неякісної роботи системи. Щоб перейти на новий рівень сервісу, пошту необхідно перетворити на відкрите акціонерне товариство. "Існуюча організаційно-правова форма (є фактором, що стримує розвиток підприємства в умовах конкуренції. Участь приватних та інституційних інвесторів у розвитку ФГУП "Пошта Росії" значною мірою обмежується поточною організаційно-правовою формою", - йдеться в повідомленні кабінету міністрів.

Насправді звучить смішно: виходить, що це організаційно-правова форма винна в місяцях доставки листів та посилок з Москви до сусідніх регіонів та багатогодинних черг у відділеннях. На думку законодавців, реорганізація дозволить створити оптимальні умови для ефективної діяльності "Пошти Росії", здійснити модернізацію об'єктів поштового зв'язку та інформаційно-телекомунікаційної інфраструктури, підвищити її конкурентоспроможність та посилити інвестиційну привабливість. Враховуючи нову форму ВАТ, логічно поставити запитання, а хто ж буде акціонером майбутнього підприємства. Раніше заступник міністра зв'язку та масових комунікацій Михайло Євраєв запевнив депутатів, що після реорганізації пошти до акціонерного товариства 100 відсотків його акцій належатимуть державі. У чому тоді різниця з погляду механізму управління? З іншого боку, у релізі, розповсюдженому кабміном, про те, що пошта залишається в руках держави, нічого не сказано.

Що стосується ціни питання, то розрахунок було здійснено ще на початковому етапі підготовки законопроекту. Міністерство зв'язку оцінило масштабне реформування пошти на 145 мільярдів рублів. 75 мільярдів планується витратити на реструктуризацію мережі: на ці гроші майже у всіх відділеннях буде проведено капітальний ремонт та підключено інтернет. Ще 25 мільярдів вкладуть у оновлення комп'ютерної техніки. 12 мільярдів підуть на підвищення ефективності логістичного сегменту, у тому числі на запуск 8 хабів автоматизованого типу у США, КНР, ФРН, Італії, Туреччині та Великій Британії. Окремо відомство заявило, що готове виділити "Пошти Росії" 100 мільярдів рублів на збільшення забезпечення співробітників, щоб середня заробітна плата становила не менше 37 тисяч рублів.

Варто відзначити, що майбутня реформа "Пошти Росії", можливо і найбільш масштабна останнім часом, але далеко не перша. Але, незважаючи на всі потуги у пожвавленні, віз і нині там. У "Пошті Росії" пробувався не один менеджер, кожен з яких обіцяв змінити монополіста і вивести його на беззбитковий рівень. З моменту створення ФГУП поштою керував колишній начальник "Міжнародного поштамту" Ігор Сирцов. Він пропрацював на цій посаді до 8 жовтня 2007 року. На його місце був призначений екс-глава "Сбербанку" Андрій Казьмін, який керував компанією, до лютого 2009 року і за цей час встиг вивести організацію на беззбитковий рівень. Змінив його генеральний директор "Связьинвеста" Олександр Кисельов, який зірвався у 2012 році, коли підприємство показало зростання чистих збитків у 13 разів - до 2,012 мільярда рублів. У квітні 2013 року головою "Пошти Росії" призначено Дмитра Страшнова, який раніше обіймав посаду президента Tele2 Russia. Що називається, реформувалися.

Сергій Малишев,

заступник генерального директора "Пошти Росії", директор "EMS Пошта Росії".

У цій статті ви прочитаєте:

• Як імідж та ділова репутація впливають на успіх
• Які реформи змінять "Пошту Росії" цього року

Імідж та ділова репутація компанії- Це обов'язкова складова успіху кожного підприємства. Саме на неї роблять ставку нові топ-менеджери "Пошти Росії", які оновили команду компанії у 2014 році. Амбітні керуючі мають намір провести серйозні реформи в "Пошті Росії", які виведуть компанію на новий рівень.

Сергій Малишев розповідає про те, як імідж та ділова репутація впливають на успіх, а також про те, як навчити держпідприємство заробляти, вміти слухати клієнтів та навіщо компанії потрібні 29 електронних поштових скриньок для скарг.

«КД»: Як ви потрапили до «Пошти Росії»?

С.М.:Я прийшов у компанію у березні 2014 року з «Євросети», де останні дев'ять років займав позицію віце-президента. У зону моєї відповідальності входили логістика, сервіс, а також будівництво та ребрендинг салонів. Крім того, на мені були блоки документообігу організації та додаткових сервісів.

Для мене це був виклик – прийти в компанію, яка має не найкращу репутацію на ринку, але водночас і величезний потенціал, а також можливість зробити так, щоб цей потенціал конвертувався у кохання клієнтів. Я не зміг відмовитись від такої пропозиції і перейшов сюди.

«КД»: У чому різниця між «Євросетью» та «Поштою Росії» з комерційної точки зору?

С.М.:«Євросєть» - це організація, створена для отримання прибутку, а «Пошта Росії», коли я в ній опинився, тільки-но починала освоювати ринкові правила. Останнім часом нова команда дуже багато зробила для того, щоб пошта стала справді прибутковою організацією, перестала жити на субсидії з державного бюджету та почала генерувати дохід. Основна ідея така: скільки ми заробимо, стільки зможемо витратити на розвиток компанії, не просячи держави додаткових ресурсів і не відмовляючись від своєї соціальної ролі. Цей стратегічний підхід я поділяю цілком і повністю.

«КД»: Які завдання стоять перед вами в компанії, що нового чекатиме від "Пошти Росії"?

С.М.:Одне із завдань – зайняти у посилочному бізнесі та бізнесі експрес-доставки (секторах, які я очолюю) частку ринку, що відповідає масштабу компанії. В останні роки ми втрачали клієнтів у цих сегментах, особливо у великих містах, де за минулі п'ять років наша частка різко знизилася через сильну конкуренцію з вітчизняними та зарубіжними логістичними компаніями. Вони надають якісніший сервіс, і клієнти йшли до них. Однак ми плануємо зайняти не менше 47% ринку до 2018 року проти 33% у 2013 році.

Зараз наша компанія – ключовий гравець у малих населених пунктах, але не в обласних центрах, не у Москві та Санкт-Петербурзі, які, на жаль, були здані практично без бою.

«КД»: Як ви плануєте зміцнити імідж та репутацію компанії у великих містах?

С.М.:Ми не лише плануємо, а й діємо. Реформи "Пошти Росії" вже почалися і призвели до позитивних змін. Нова команда змінює компанію, робить її клієнтоорієнтованою. Насамперед це стосується посилального бізнесу, тому що він розвивається найбільш динамічно і є однією з ключових точок зростання для «Пошти Росії». Ринок вже сформувався, на ньому є відправники, інтернет-магазини, а також компанії, що доставляють товари. Наші послуги дешевші, але за відсутності належного рівня сервісу ціна не становить сильної конкурентної переваги. Перемагають не ті, хто пропонує найнижчу вартість, а ті, хто пропонує послуги, необхідні в даний момент конкретному клієнту. Кожен із замовників має свої бізнес-процеси, і ми повинні підлаштуватися під них, а не вимагати працювати тільки за нашими стандартами. Якщо раніше діяв принцип «хочете – працюйте з нами, не хочете – не працюйте», то зараз ми ведемо діалог з клієнтами, адаптуємось до їхніх потреб.

Клієнтів дуже важко повернути. Вони знову почнуть співпрацювати лише тоді, коли повірять у зміни: переконаються, що з ними спілкуватимуться, що вони можуть розповісти про свої проблеми та ці проблеми будуть вирішені. Незважаючи на те, що відбувалося останніми роками з «Поштою Росії», у споживачів збереглася дуже висока довіра до неї. Якщо підкріпити його якісним сервісом, клієнти повернуться до нас. Це вже відбувається із великими партнерами.

«КД»: Як ви досягли розташування великих компаній?

С.М.:Для кожного великого клієнта виділено key account manager, який веде його, вирішує проблеми та постійно перебуває на зв'язку. Він організує весь процес спілкування, і фактично на ньому замкнуто роботу всіх служб «Пошти Росії». Завдання цього співробітника – максимально швидко вирішувати складності клієнта.

Більшість великих компаній працюють не тільки з нами, але і з декількома іншими постачальниками, які іноді обчислюються десятками. І коли пошта раптом почала спілкуватися з ними, прислухатися до зауважень, відповідати на запити, вони зрозуміли, що сервіс змінився. Раніше вони передавали свої обсяги нашим конкурентам, тепер почали переводити їх до нас.

Логістичний поштовий центр на території аеропорту Внуково. Після його запуску суттєво скоротилися терміни обробки та доставки поштових відправлень з-за кордону.

«КД»: Ви сказали, що маєте намір рости за рахунок залучення інтернет-магазинів. Як ви це робитимете?

С.М.:У 2015 році ми запроваджуємо нову продуктову лінійку для e-commerce, яка повністю відповідає потребам компаній дистанційної торгівлі. Це абсолютно нові продукти для бізнесу, орієнтованого на b2с-ринок, це принципово нове у «Пошті Росії», такого раніше не було. У 2014 році ми розробили їх, налагодили технологічні ланцюжки і вже в першому кварталі 2015-го запропонуємо клієнтам.

Інтернет-магазинам важлива стабільність та зрозумілі правила гри. Ми пропонуємо фіксовану ціну та чітко визначені терміни доставки до поштових відділень у 38 великих міст Росії. Вона здійснюватиметься за один-чотири дні залежно від віддаленості регіону. Це продукти "Пакет-онлайн" для відправлень вагою до одного кілограма та "Посилання-онлайн" - від одного до п'яти кілограмів. У 25 містах діятиме послуга «Кур'єр-онлайн» – доставка до дверей адресата. На першому етапі запропонуємо товари клієнтам Московського транспортного вузла; скористатися ними зможуть компанії, які складають від тисячі посилок на місяць.

«КД»: Чому ви обрали саме це граничне значення? Адже таким чином ви відсікаєте дрібних гравців.

С.М.:Ми робимо це свідомо на початковому етапі розвитку. До того ж тисяча посилок на місяць – це 30 відправлень на день, показник середніх інтернет-магазинів. Наближаються до нього деякі дрібні магазини. Якщо клієнти з невеликою кількістю відправлень приїдуть до точки здачі, ми отримаємо величезну чергу і не надамо якісний сервіс. Коли відправник здає відразу кілька десятків посилок, ми можемо оперативно прийняти їх, обробити та максимально швидко передати на транспортування між містами (магістральний маршрут), щоб дотриматися заявлених термінів доставки.

За клієнтів із невеликими обсягами ми теж боремося. У 2014 році почали відкривати перші центри прийому та видачі посилок (ЦПЗП), щоб відпрацювати технологію. 2015-го з'явиться 500 центрів у 50 найбільших містах. ЦПЗП будуть спеціалізованими, щоб маленькі інтернет-магазини могли в прискореному режимі надсилати замовлення. Кожне посилання отримає штрих-поштовий ідентифікатор, за допомогою якого можна перевіряти відправлення по системі трекінгу. Для цього ми розробили мобільний додаток для Android та iOS: в ньому можна буде дізнатися статус відправлення, а коли посилку отримає адресат, з'явиться повідомлення про доставку товару.

«КД»: Отже, ви використовуєте мобільні технології в сервісі доставки? Це вражає та змушує вірити, що реформи «Пошти Росії» справді працюють.

С.М.:В Росії популярна торгівля з післяплатою, але в ній відсоток повернення може досягати двозначних цифр. Ми не зацікавлені в тому, щоб возити посилку двічі, наше завдання – максимально швидко доставити її та зробити так, щоб усі були задоволені: і покупець, який швидко отримав замовлення, та інтернет-магазин, чий товар дійшов до замовника, а отже, гроші за нього буде оперативно отримано. Цьому і допомагає нова система трекінгу: клієнт має можливість повідомити покупця, що той може забрати товар із відділення пошти. Ми також запустили систему сповіщення адресата через SMS про те, що посилка знаходиться в пункті вручення. Якщо він все одно не прийшов за нею, ми дзвонимо йому та говоримо, де її можна забрати. Це серйозно знижує відсоток повернень.

Раніше у нас вже діяла трекінгова система, але її робота не була до кінця налагоджена, великі гравці не могли одночасно завантажувати всі відправлення та набувати поточного статусу. ІТ-підрозділ провів величезну роботу, оптимізував обробку даних і покращив відгук серверів. Ми проводили стрес-тестування нової системи і зараз вона впевнено витримує кілька мільйонів одночасних запитів від одного клієнта.

Ще ми прискорили проведення фінансових транзакцій за післяплатою. Наразі переводимо отримані кошти на розрахунковий рахунок за три-п'ять днів – значно швидше, ніж раніше, і клієнти це цінують.

"КД": Які ще бізнес-процеси ви оптимізуєте, орієнтуючись на потреби клієнтів?

С.М.:Зараз ми аналізуємо процеси та знаходимо вузькі місця. Наприклад, клієнтам доводиться заповнювати безліч бланків. Все залежить від виду послуги – на кожну з них заповнюється свій папір. Ми розробляємо єдиний, уніфікований бланк, форма якого буде зручною та зрозумілою для клієнтів. Також ми створили нову коробку для посилок. Ви ніколи не намагалися зібрати упаковку, яка продається у відділеннях зв'язку? Без попередньої підготовки це зробити важко, ми навіть маємо окрему послугу зі збирання. Нову коробку можна буде скласти менше ніж за десять секунд, і спосіб збирання буде інтуїтивно зрозумілим.

Нині у нашому єдиному класифікаторі послуг понад 220 продуктів. Це величезний масив інформації, в якому важко орієнтуватися навіть працівникам поштових відділень. Тому наше завдання – оптимізувати лінійку продуктів та навчити співробітників правильно їх продавати, для чого ми обов'язково проводитимемо спеціальні тренінги та семінари.

• Як залучити інвесторів: правила, які має знати кожен керівник

Наприклад, у блоці посилок ми створюємо вісім продуктів для фізичних осіб замість колишніх 37. У кожного з них буде своя назва, щоб клієнт відразу розумів, за що з нього беруть гроші і як швидко посилка дійде: чи це буде просто посилка, чи експрес- посилка, або посилка з кур'єрською доставкою тощо.

Все це дозволить підвищити клієнтоорієнтованість під час обслуговування фізичних осіб. Насамперед новинки будуть запущені в рамках проекту «Топ-100» - у ста відділеннях зв'язку майбутнього, в яких буде встановлено нове програмне забезпечення, запропоновано оновлену лінійку послуг, впроваджено новий підхід до взаємодії з клієнтом.

«КД»: У чому полягає новий підхід?

С.М.:У проекті "Топ-100" ми не ставимо завдання перефарбувати стіни або поміняти меблі та вивіску, ми концептуально змінюємо технології надання послуг. Мета нововведень - спростити взаємодію, зробити її комфортною. Нова концепція "Пошти Росії" дозволить мінімізувати контакт клієнта з оператором, усуне черги та зробить користування послугою зрозумілою та приємною. У цих відділеннях клієнти самостійно зможуть оформляти відправлення. Процес буде простим: відвідувач бере коробку, складає її за пару рухів, пакує вантаж, досипає туди спеціальні пластикові кульки, які допоможуть його зафіксувати. Потім в єдиний бланк заносить дані про адресат, реквізити і так далі. Після цього зважує посилку та оплачує послугу у терміналі самообслуговування. Нашому оператору залишається лише прийняти відправлення та перевірити дані.

Тариф на відправлення можна буде заздалегідь підрахувати у «особистому кабінеті» на нашому сайті. Там клієнт зможе заповнити чернетку єдиного бланка, роздрукувати штрихкод і у відділенні зв'язку просто піднести його до сканера терміналу самообслуговування, який видасть готову поштову форму з усіма даними.

Ми створюємо простий інтуїтивно зрозумілий продукт, яким хочеться користуватися. Ми прагнемо до того, щоб клієнт із радістю заходив до «Пошти Росії», отримував або відправляв свою посилку і в нього не залишалося негативного враження - навпаки, щоб його емоції були позитивними.

Пошта Росії впроваджує сучасні технології в логістиці. Нове обладнання дозволило підвищити продуктивність праці.

"КД": Коли проект "Топ-100" буде реалізовано?

С.М.: Запуск планується в 2015 році, спочатку в Москві та Санкт-Петербурзі Він вимагає колосальної підготовки, і не лише у взаємодії із клієнтом. Восени 2014 року ми запустили проект «Адресна система зберігання». Кожна посилка, яка надходить із магістрального маршруту до відділення поштового зв'язку, при оприбуткуванні отримує адресу зберігання на стелажі. Прийшовши за нею, клієнт може в мобільному додатку продемонструвати оператору штрих-код, який буде відсканований, і програма відразу ж покаже, де на складі знаходиться посилка. За нашими вимірами, зараз обслуговування клієнта витрачається втричі менше часу, ніж до запровадження адресної системи зберігання. У 2014 році ми розпочали її тестування у Москві, зараз впроваджуємо у регіонах.

Наші колеги з блоку інтегрованої логістики серйозно прискорили обробку та доставку посилок до магістралі. Зараз наша логістика працює не гірше, ніж у конкурентів, а найчастіше й краще. За даними Роскомнагляду, більш ніж у 90% випадків ми укладаємось у контрольні терміни доставки.

«КД»: Чи готовий персонал відділень зв'язку до змін? Часто це люди старшого віку, яким незнайоме саме поняття клієнтоорієнтованості.

С.М.:Не погоджусь із вами. Ці люди – наш найцінніший актив. Вони цінують місце роботи, готові до змін, готові вчитися. Ключове слово – «навчати»: ми повинні навчати персонал усім нововведенням. Якщо грамотно та якісно роз'яснити співробітнику особливості нового продукту чи послуги, він так само грамотно та якісно їх продаватиме.

А ось команду блоку посилального бізнесу довелося формувати з нуля. У той же час, в EMS ми перебудовували команду. EMS працює на наднасиченому ринку експрес-доставки, і щоб лідирувати на ньому, ми повинні надавати послуги якісніше, ніж конкуренти. Зараз у команді залишилися ті, хто цього прагне і намагається постійно покращувати роботу. Наразі зі 100 посилок, які потрібно привезти протягом 24 годин, ми доставляємо 94–95. Це гідний показник: коли ми тільки вводили зміни, дотриматися термінів вдавалося лише у 50% випадків.

"КД": Як ви привчаєте управлінський апарат до клієнтоорієнтованості?

С.М.:Однією з новацій "Пошти Росії" стало те, що практично з першого дня я зробив так, щоб скарги з сайту EMS надходили до мене. Це найоб'єктивніший зворотний зв'язок від клієнтів, іноді дуже емоційний. І я продовжую щодня їх читати та відправляти в роботу. Скарг зараз на порядок менше, ніж спочатку, тому що на них почали реагувати і регіональні керівники.

Ми прагнули, щоб керівництво 29 відокремлених структурних підрозділів EMS включилося до роботи з клієнтом. Це було потрібно, щоб наш споживач розумів, що його проблеми не відкладуть, а швидко вирішать. У кожному регіоні були заведені поштові скриньки для скарг, і наш сайт за IP-адресою користувача визначає, в якій з них потрібно надіслати відгук клієнта. Наприклад, якщо скарга надійшла з Нижнього Новгорода, лист йде до нижегородського керівника, а копія – мені. І тут вже хтось швидше зреагує: або керівник відповість клієнту і напише мені, що все вирішено, або я перешлю йому цей лист зі своїм коментарем або питанням.

Співробітники швидко навчилися працювати зі скаргами. Це дуже радує. Негативних відгуків поменшало - не тому, що їх перестали писати, а тому, що ми усуваємо недоліки в роботі. Це добре впливає на імідж та ділову репутацію компанії. Ми починаємо розуміти, що потрібно клієнтам, на які послуги вони чекають, чого не вистачає в кожному з регіонів. Якщо скарги з однієї й тієї проблеми повторюються, отже, стався системний збій, і ми з керівником відокремленого підрозділи маємо його виявити і усунути.

Зараз ми стикаємося з тим, що клієнт пише скаргу, а вже через дві години – подяка: «Не очікував, що так зреагують, дякую, що вирішили». Читати такі відгуки дуже приємно.

А найголовніше, змінилися і працівники. Вони навчилися писати мені про проблеми. Було дуже важко підштовхнути людей розповідати про складнощі: усі за звичкою бояться покарання. Тим часом у будь-якій операційній діяльності виникає багато труднощів і з ними потрібно швидко розбиратися. Нам удалося це подолати: питання ми вирішуємо через електронну пошту.

КД: Що потрібно особисто вам для успішної роботи?

С.М.: Щоб виконувати роботу ефективно, потрібно її любити Потрібен драйв, який штовхає тебе вирішувати завдання, які часом здаються нездійсненними, і цим драйвом ти маєш зарядити команду. Один у полі не воїн - це давно відомо, і без людей, які мене оточують, мені навряд чи вдалося б щось змінити в компанії. Вони так само, як я, прийняли виклик, повірили в мене як у керівника, повірили в «Пошту Росії» як у роботодавця. Прийшли сюди робити спільну справу.

Для якісної роботи мені необхідний і своєчасний зворотний зв'язок від клієнтів. На шляху реформ "Пошти Росії" в якийсь момент ми можемо вибрати неправильний напрямок, а завдяки відгукам споживачів вчасно перебудуємо роботу. Я охоче ділюся візитками з моєю адресою електронної пошти та номером мобільного телефону – я доступний для спілкування.

Інформація про співрозмовника та компанію

Сергій Малишев1998 року з відзнакою закінчив Серпухівське вище військове командно-інженерне училище, 2001-го здобув другу вищу освіту за спеціальністю «економіка та управління підприємством», 2006-го - ступінь MBA в Інституті економіки та фінансів «Синергія» при РЕА ім. Г.В. Плеханова. З 2005 року працював у компанії «Євросеть-рітейл» на посадах директора з логістики та віце-президента зі спеціалізованого бізнесу.

ФГУП «Пошта Росії»- Федеральний поштовий оператор, створений у 2003 році. Входить до переліку стратегічних підприємств РФ. Має 42 тис. відділень зв'язку; чисельність персоналу – 350 тис. осіб. У 2013 році компанія перевезла 101 млн посилок та здійснила 4,5 млн експрес-доставок. Передплатник журналу "Комерційний директор". Офіційний сайт - www.russianpost.ru

Найближчим часом поштові відділення в Росії повністю змінять стиль роботи, що в першу чергу призведе до зникнення черг, а листоноші значно додадуть зарплату.

Про це, а також про доставку новорічних посилок на "Діловому сніданку" в "Російській газеті" розповів генеральний директор "Пошти Росії" Дмитро Страшнов.

Дмитре Євгеновичу, до редакції надійшло багато листів від співробітників Пошти Росії, більшість з яких нарікають на невелику зарплату. Наприклад, листоноша з міста Починок Смоленської області каже, що отримує 3,5 тисячі на місяць. Чи плануєте щось міняти в цій галузі?

Страшнів: Проблема із зарплатами листоноші, а також операторів поштового зв'язку, начальників відділень справді існує І ми планомірно вирішуємо це питання.

Відразу хочу зазначити, що неможливо встановити однакову зарплату в усіх регіонах - оплата роботи співробітників поштових відділень, включаючи листоноші, скрізь різна, вона залежить від умов праці, системи оплати праці, ринкових умов. Наприклад, що ближче до міст-мільйонників, то вища зарплата. Тим не менш, хочу підкреслити, що скрізь по Росії співробітникам на повній ставці ми платимо заробітну плату не нижче федерального МРОТ (5965 рублів).

За останні 2,5 роки ми вже провели підвищення зарплат виробничого персоналу, зокрема листоноші. І зараз готуємо наступне дуже виважене коригування. Так, до кінця року ми підвищимо зарплату у 17 регіонах – там, де найбільше відставання від ринку. А в лютому 2016 року надбавку отримають працівники поштових відділень, у тому числі листоноші, решта 65 регіонів, а також працівники сортувальних центрів, водії та кур'єри. У середньому на підприємстві зарплата зросте на 10 відсотків. У наших планах – до 2018 року вивести заробітні плати на рівень ринкових.

Щодо зарплати в 3,5 тисячі рублів на місяць, то це або лукавство, або порушення оплати праці. Якщо листоноша в селі отримує за свою роботу саме ці гроші, значить, він працює неповний день - швидше за все півставки. Я прошу редакцію передати нам координати цього листоноші, ми розглянемо питання конкретно і обов'язково дамо зворотний зв'язок.

Скоро Новий рік, мільйони росіян чекають на посилки з подарунками собі та близьким. Доставте вчасно? Впораєтеся?

Страшнів:Впораємося. Скажу більше, перша пікова хвиля постачання посилок з Китаю вже пройшла в жовтні. Чергове збільшення вхідного трафіку очікуємо за підсумками масових розпродажів, які пройшли на основних торгових майданчиках та в інтернет-магазинах у Китаї 11 листопада – у "день холостяка".

Це буде вже третій рік, коли відбувається майже кратне збільшення обсягів посилок, і весь час ми успішно впораємося зі зростаючими обсягами. Цього року допоможуть нові потужності логістичного центру у Внуково – основні роботи із запуску другої черги ми завершимо якраз наприкінці року. Буквально зараз тестуємо нове обладнання для сортування невеликих пакетів.

До 2018 року, відповідно до нашої стратегії, ми плануємо повністю запустити всі федеральні логістичні центри, які допоможуть досягти максимальної швидкості доставки. Окрім того, плануємо провести масштабну реформу поштових відділень.

Саме питання про роботу поштових відділень. У зв'язку з тим, що всі міністерства та відомства переходять на держпослуги в інтернеті, різко зросла кількість рекомендованих листів, за якими в поштових відділеннях вишиковуються величезні черги. Усім незручно – громадянам, пошті, державі. Як вирішити це питання?

Страшнів: Питання, безумовно, назріло, ви маєте рацію Ми ще рік тому запропонували перекласти листи на замовлення в онлайн-формат. Це зменшить черги, підвищить рівень комфорту для всіх одержувачів. Але це лише частина нашої реформи поштових відділень.

Найближчим часом ми плануємо повністю змінити технологію взаємин із споживачем усередині відділення. Основні цілі та завдання – зробити так, щоб у поштовому відділенні клієнт отримував послуги швидко, без черг. У Москві плануємо відкрити кілька пілотних відділень, в яких протестуємо нову технологію, щоб отримати зворотний зв'язок від клієнтів, а потім транслювати кращі практики по регіонах.

Це не тільки нові меблі та електронні черги, а й нове програмне забезпечення. Попередня система розроблялася та встановлювалася в середині 90-х років та морально та фізично застаріла. Це теж одна з причин, чому наші оператори витрачають багато часу на елементарні операції.

Зміниться і технологія взаємодії оператора та клієнта. Сьогодні споживачі бачать оператора за бар'єрною стійкою, а за ним стіна з дверима, за якою періодично зникають наші співробітники. Нова концепція, зокрема, передбачатиме розташування стелажів з посилками та листами за спиною оператора в зоні видимості клієнтів.

Крім того, вже розроблено та впроваджено більш ніж у 6 тисячах відділень систему адресного зберігання відправлень, у 39 регіонах ми відкрили 180 центрів видачі та прийому посилок. Це дозволяє кілька разів скоротити середній час отримання відправлень.

У відділеннях нового формату насамперед буде чітка та зрозуміла навігація, тестуватимуться нові види послуг. Вперше впроваджуватиметься зона цілодобового обслуговування, де розмістяться поштомати та банкомати, що дозволить нам значно прискорити обслуговування. Ми вже скоротили кількість бланків і продовжуємо роботу над їхньою оптимізацією. Сьогодні їх можна заповнити онлайн на нашому сайті та роздрукувати.

Модернізацію відділень запустимо наступного року, почнемо з міст-мільйонників. Саме у великих містах ще з 70-х років минулого століття кількість вікон у відділеннях не відповідає кількості мешканців, основний негатив формується у мегаполісах. Якщо ви прийдете у відділення у сільській місцевості, ставлення мешканців до пошти, листоноші, начальника відділення буде зовсім інше. Тому починатимемо з міст, а потім від федеральних центрів транслюватимемо нову концепцію в регіони.

Загалом процес трансформації досить тривалий. Не лише тому, що він витратний з погляду інвестицій, ремонту, перепланування та дооснащення обладнанням поштових відділень, а й у зв'язку з тим, що потрібне навчання персоналу та залучення нових кадрів.

Як іде доставка багажу, що прилетів із Єгипту?

Страшнів:Для нас це нестандартний проект. Середня вага багажу, яку ми зараз розвозимо, становить близько 20-25 кілограмів. Цим займається наша служба експрес-доставки. Пошта Росії залучається до доставки багажу пасажирів, які самостійно не планують забирати свій багаж в аеропорту. Станом на 10 ранку 17 листопада нам передано на доставку вже понад 1 тисячу 600 відправлень, 899 з них – успішно доставлені.

Коли ми отримуємо відправлення від аеропорту, його реєструємо під доставку (зважуємо, присвоюємо поштовий номер), ми обдзвонюємо наших клієнтів та запитуємо, коли їм зручніше отримати ці відправлення. Все доставляємо у строк, без відхилень від графіка. Дізнатись інформацію про свій багаж люди можуть за телефоном нашої цілодобової гарячої лінії: 8-800-2005-888.

Проект соціальний та для нас важливий. Ми забезпечуємо доставку багажу безкоштовно. Для нас це певний тест і можливість продемонструвати, що "Пошта Росії" справляється зі складними завданнями швидко та якісно.

Продовження розмови читайте у найближчих номерах "РГ".

Внаслідок майбутніх перетворень поштовий зв'язок приватизують

Прийнято вважати, що приводом для чергової реформи поштового зв'язку послужив минулорічний посилковий колапс, за яким пішли відставки керівників ФГУП Пошта Росії. Після цього уряд наприкінці березня 2013 року вніс цю державну компанію до списку стратегічних підприємств і передав до відання Мінкомзв'язку. Міністерство зв'язку РФ зобов'язалося модернізувати пошту так, щоб кореспонденція країною доставлялася протягом одного тижня. І тут же запропонувало… виключити Пошту Росії зі списку стратегічних підприємств.

Приватизація навпаки

Такий несподіваний розворот на 180 градусів, який здивував багатьох, міністерські чиновники роз'яснили у спеціальній записці до документа про акціонування ФГУП, в якій говорилося, що «організаційно-правова форма акціонерного товариства є оптимальною для залучення довгострокових інвестицій у широкий спектр напрямків діяльності підприємства (розвиток дистанційної діяльності). , нові сервіси та продукти на базі пошти) і дозволить створити умови для трансформації Пошти Росії в сучасне та ефективне підприємство».

Вся хитрість у тому, що приватизація Пошти Росії спочатку начебто не порушує прийнятих урядом установок: головний поштовий оператор на всі 100 відсотків залишається в руках держави. Акціонування ФГУП пропонується проводити без включення їх у план приватизації федерального имущества. При цьому рішення про акціонування прийматиме Росмайно за погодженням з Мінкомзв'язку.

Але вже за 3-5 років, як заявив журналістам голова Мінкомзв'язку Микола Никифоров, можливий вихід акцій Пошти Росії на біржу. Розроблена відомством ринкова концепція реформування Пошти Росії передбачає «подвійне збільшення бізнесу» та «не передбачає використання бюджетних коштів». Іншими словами, пошту хочуть перетворити на самоокупний бізнес за прикладом національних поштових операторів Deutsche Post (Німеччина), PostNL (Нідерланди), La Poste (Франція) та Poste Italiane (Італія).

Пошта Росії має подолати цей шлях у два етапи – по п'ять років кожен – і до 2023 року перетворитися на невпізнанність. Якщо до кінця 2014 року поштовикам вдасться придбати банківську ліцензію, то вже в 2018 році більше половини прибутку цієї поки що державної організації формуватиметься за рахунок сегменту фінансових послуг, що прийшов сьогодні в занепад. Є розрахунки, що капіталізація компанії у разі створення при ній Поштового банку становитиме 130-150 млрд рублів.

Нове керівництво ФГУП Пошта Росії задумалося у тому, що непогано було б надавати фінансові послуги населенню самим, без посередників, здійснювати мікрокредитування і з грошовими переказами.

Випереджаючи події, столичні поштовики вже почали відкривати в бізнес-центрах свої кіоски, в яких крім відправлення та прийому звичайної та експрес-пошти можна оформити кредитні картки та страховки, погасити борги, заплатити за стільниковий зв'язок, інтернет та ЖКГ, купити залізничні та авіаквитки та і т.д.

Складається враження, що поштові послуги поступово відходять на другий план.

Втім, керівництво Пошти Росії не приховує, що незабаром половину від прибутку поштовиків можуть скласти банківські послуги і до 2023 року компанія має увійти до п'ятірки світових поштових операторів за рентабельністю.

Не всі комерційні пропозиції Пошти Росії з подання міністра зв'язку Миколи Никифорова знайшли підтримку в уряді. Йому пояснили, що багато з них погано поєднуються із соціальними функціями поштового підприємства, що сприяє «збереженню політичної та економічної єдності країни».

Комерція перш за все

На сьогоднішній день однією з головних проблем поштових відділень є їх зайва комерціалізація. Щойно поштовикам дозволили надавати невластиві їм послуги: торгувати, здавати приміщення в оренду, розносити воду пенсіонерами і навіть пасти корів, чергувати в лікарнях – підробляти де доведеться, кількість надісланих листів різко скоротилася. За кількістю поштових відправлень на домогосподарство Пошта Росії поступається будь-якому великому світовому поштовому оператору. У Західній Європі цей показник вищий у 10–15 разів, у США – у 20–25 разів.

Наші відділення зв'язку на початку XXI століття стали більше нагадувати комерційні кіоски, бутіки. Поштові працівники – торговців побутових та промислових товарів, а листоноші – агентів з доставки в глибинку будь-якої всячини. У їхніх сумках тепер не листи та газети, а господарське мило, пральні порошки, ручки, шкільні зошити.

Рік у рік федеральна служба поштового зв'язку поступово перетворювалася в нас на бідну падчерку, до якої нікому немає справи. Адже зовсім ще недавно, за соціалізму, рентабельність поштових конвертів у нас була вищою, ніж випічка солодких булочок чи пирогів.

Раніше поштова служба, як і редакції багатьох радянських журналів та газет, годувала державу. А що ж тепер?

Один листоноша, він же і оператор зв'язку, і начальник поштового відділення. День відправляє, день розносить пошту. У кращому разі у його розпорядженні велосипед чи кульгавий кінь, якого не завжди вдається випросити у голови сільради.

Наповнення відділень зв'язку товарами та додатковими послугами створює величезні черги. У результаті люди або йдуть у приватні логістичні структури, або стоїчно вистоює по півтори-дві години, щоб навіть не відправити, а отримати ту саму посилку, оскільки багато відділень у нас працюють за принципом «одного вікна».

Ось і виникає питання: чи не перетвориться Пошта Росії після приватизації в банк, послуги якого перевалюватимуть над іншими, некомерційними, які не приносять великого доходу?

Нічого зайвого, тільки бізнес

Але це може статися потім, а поки що поштовикам пропонують тиснутись і економити. З 2014 року передбачається «відійти від поточних субсидій». Зокрема, субсидій на підписку та підтримку поштових відділень Крайньої Півночі. Слід гадати, що перехід на рейки ринкових відносин спричинить аналогічні висновки щодо інших, які не приносять прибуток поштових відділень. Насамперед, у сільській місцевості. Як то кажуть, нічого зайвого, лише бізнес.

Можливо, оптимізація послуг позбавить поштове підприємство надмірних функцій. Але відразу постає питання про наслідки комерціалізації.

Пошта Росії – єдина організація, яка доносить пенсії ногами до помешкань пенсіонерів. Хіба заробиш на цьому наддоходи? Тому вже зараз відчувається зниження обсягу доставки пенсій.

Знайти вирішення цієї проблеми поштовики намагаються надати ширший спектр фінансових та банківських послуг для населення.

Але не забуватимемо, що банківські картки успішно освоює нове покоління пенсіонерів, які живуть у великих містах. Електронне нововведення завдають чимало незручностей жителям віддалених сіл, яким до найближчих банкоматів без допомоги близьких чи соцпрацівників не дістатися.

Як бути із ними? Відповіді це питання у новій стратегії розвитку поштового зв'язку немає.

Своїм – коріння, державі – вершки

Але головна суть реформи над створення поштового банку. А в тому, щоб поділити пошту на дві частини – мережу обслуговування населення та логістичну інфраструктуру. Транспортні та сортувальні активи Пошти Росії повинні відійти до спеціально створеної нової приватної компанії. А мережу з 42 тисяч відділень поштового зв'язку та 129 тисяч листоноші залишити державі (у вигляді федеральної державної бюджетної установи (ФДБУ), метою якої стане «розвиток універсальної послуги поштового зв'язку та підвищення проникнення фінансових послуг». Весь проект вимагатиме сотень мільярдів рублів. Правда, керівництво ФГУП розраховує впоратися здебільшого самотужки, щойно підприємство змінить форму власності.

Все це нагадує реформу РАВ ЄЕС щодо Чубайсу, метою якої головний приватизатор країни проголошував модернізацію та інвестиції в енергетичну галузь. Що з цього вийшло, кожен відчув на собі: зростання тарифів та перебої з електрикою вже стали нормою. А великих інвестицій після поділу компанії на генерацію мереж та збуту так і не дочекалися.

Чи не матимемо ми подібні наслідки і з Поштою Росії? Хто застрахує відправника від нестримного зростання тарифів на поштовий зв'язок, коли він стане придатком комерційної організації? Може статися так, що відправити посилку буде дорожче, ніж відвезти її родичам в інше місто.

Розрахунок на те, що так звана демонополізація Пошти Росії відкриє широкі підприємницькі перспективи перед незалежними операторами зв'язку, які візьмуть на себе соціальне навантаження щодо обслуговування віддалених сільських поселень, здаються сьогодні наївними і не виправдовуються з економічних причин.

Час показав, що метою наших реформ, як завжди густо причетних до добрих намірів, є не підвищення ефективності підприємства, а доступ до коштів держбюджету, які можуть бути виділені на модернізацію тієї чи іншої структури.

Невже автори чергової реформи забули, що в нас як ніде у світі щодо пошти проявляється, перш за все, ставлення до людини, обібраної та приниженої в ході реформ, для якої конверт з маркою - часом єдина можливість дати світові знати про себе з далекої глушині ?

Закривати відділення зв'язку або позбавляти літніх доставки пенсій, особливо на селі, – плювок у душі людей, котрі кували Перемогу, своєю працею створювали багатства, які в дев'яності зі страшною силою розкрадалися у них на очах.

Безперечно, реформа Пошти Росії необхідна, проте провести її правильно можна, якщо врахувати думки всіх: насамперед самих поштовиків, споживачів їхніх послуг, а також Росзв'язок, Мінкомзв'язку, громадські організації. Бо будь-яка реформа, за якої ігноруються інтереси мільйонів громадян, зрештою приречена на провал.

Спеціально для Століття

Про це заявив міністр зв'язку та масових комунікацій РФ Микола Нікіфоров під час візиту до редакції «МК»

12 лютого голова Мінкомзв'язку Микола Нікіфоров відвідав редакцію "МК". Розмова вийшла досить жорсткою; від гострих питань міністр не ухилявся. Влада поступово дослухається до аргументів Громадської палати щодо реформи пошти. Адже за ними стоять інтереси не лише медіаспільноти, а й простих людей: пенсіонерів, передплатників, платників. Збереження гарантій надання державних послуг вимагає, щоб поштові відділення залишалися бюджетними установами. Але логістику виведуть у конкурентну частину.

Микола Никифоров розписується на стіні почесних гостей у редакції.

Головним каменем спотикання законопроекту «Про поштовий зв'язок» є механізм надання послуг. Старше покоління пам'ятає часи, коли свіжі газети лежали в поштових скриньках передплатників щодня не пізніше 7 ранку, а листи та посилки в будь-яку точку величезної країни доставлялися за 10 днів. При цьому зарплата співробітників пошти була хоч і невисокою, але гідною. Принаймні охочі обійняти посаду листоноші перебували завжди.

Зараз нічого цього немає і близько. «Робота пошти викликає законні нарікання населення, — констатував голова Мінкомзв'язку Микола Никифоров, — на жаль, ми останніми роками самі загнали підприємство у пастку. Ситуація критична і реформи потрібні радикальні».

Від словосполучення «радикальні реформи» у багатьох досі мороз по шкірі. Тому що можна зламати те, що важко, але функціонує. Наприклад, дозволили поштою заробляти гроші — на шляху між читачами та друкованими ЗМІ відразу виникли посередники: 10 підписних агентств підім'яли під себе і монополізували ринок.

У результаті в 2012 році було доставлено передплатникам 1,5 млрд. видань за ціною в середньому 12 руб. З них пошта отримала 3,5 руб., Самі видання - 5 руб., А 3,5 руб. пішло посередникам. Причому головним виявився МАП. «Ця структура створена працівниками пошти для відмивання грошей. Вони мали рахунок на Сейшельських островах; лише після втручання Громадської палати закрили», - обурювався на зустрічі з міністром зв'язку головний редактор «МК» Павло Гусєв. Міністр неподобствами зацікавився і обіцяв докладно розібратися.

Але головне не в тому, щоб покарати «стрілочників» (на місці кожного покараного відразу виникнуть два нових посередники), а в тому, щоб аварій не було. Механізм роботи пошти, який і визначається законопроектом, має бути безперебійним. «170 млрд руб. на рік становлять витрати «Пошти Росії». При цьому близько 70 млрд. пошта заробляє. Значить, 100 млрд на рік — це чисті збитки», — розкрив підґрунтя проблеми Микола Никифоров.

І порушило питання руба: «Якщо ми гарантуємо населенню державну послугу доставки пенсій, кореспонденції та ЗМІ, то ми маємо ці $3 млрд вкласти. Сама пошта їх не запрацює. У нас вже чергова версія законопроекту наразі обговорюється. І я все більше схиляюся до того, щоби самі поштові відділення залишалися бюджетними установами. Але при цьому, щоби щось вимагати від підприємства, потрібно йому щось дати для забезпечення можливості покращити роботу. Тому зараз ми опрацьовуємо обґрунтування цільових інвестицій у «Пошту Росії». Я наголошую: не субсидій, як це робилося досі, а саме інвестицій — з певними цілями, термінами їх реалізації, строками та порядком повернення інвестицій тощо. До 15 лютого ми представимо прем'єр-міністру Дмитру Медведєву розрахунки щодо необхідних інвестицій у пошту. До цього звучали різні оцінки їхнього розміру - до 100 млрд рублів. Ці оцінки не були достатньо обґрунтовані, тепер ми це хочемо зробити з урахуванням ефективності та повернення інвестицій. Ми хочемо, щоб інвестиції дозволили «Пошти Росії» за рахунок розширення переліку та обсягу послуг збільшити виторг мінімум удвічі. Для цього в тому числі в новому законі знято заборону на акціонування пошти».

У російських умовах це правильно. Приватизація здійснюється за умови збереження профілю підприємства. Але за рік-два профіль змінюється — і тоді на місці аптеки з'являється банк. З відділеннями «Пошти Росії» цього не повинно бути. Але там, де пошта конкурентоспроможна — наприклад, у логістиці — вона буде пущена в ринкове плавання.

Крім того, на зустрічі було порушено проблему національного та міжнародного роумінгу. Міністр визнав, що «внутрішньонаціональний роумінг — це несправедливий пережиток минулого». Він повідомив, що цей податок на переміщення має бути усунений. «Щоб громадянин Росії, приїхавши до іншого міста своєї країни, міг спілкуватися за місцевими тарифами, дзвонивши в межах цього регіону. А вхідні дзвінки при цьому повинні оплачуватись за міжміським тарифом, оскільки задіяні канали телекомунікації операторів і трафік спрямовується через них. », - Пояснив Микола Никифоров.

Наприкінці зустрічі міністр зв'язку розповів про перспективи. У планах Мінзв'язку та ФМС розпочало запровадження (приблизно з 2015 року) електронних паспортів для громадян. Поступово пластиковий паспорт може замінити на паперовий. У громадян автоматично виникне електронний підпис (ЕЦП), який є юридично достовірним ідентифікатором особи. Сьогодні ЕЦП коштує досить дорого (від 12 тис. руб.). Вона дуже зручна, оскільки дозволяє проводити практично будь-які дії без особистої присутності. Наприклад, сплачувати податки та штрафи; робити великі покупки; з'ясовувати в органів влади будь-які питання без походу до контор та стояння там у чергах. Сподіватимемося, що плани Мінзв'язку збудуться.

Планшети